Эффективная работа с вызовами в медицинской компании Doctorcall из Великобритании
Ситуация
Сотрудничество Doctorcall и Haulmont началось в 2017 году. Медицинская компания стремилась оптимизировать работу с вызовами, так как раньше она была организована во многом неудобно, и это заметно тормозило развитие бизнеса.
Doctorcall — частная медицинская компания из Великобритании. У нее несколько клиник в Лондоне и одна в Манчестере. Основана в 1989 году.
Doctorcall первая из частных компаний в Лондоне начала оказывать услуги по выезду врача к пациенту для осмотра и оказания помощи. Сегодня она принимает вызовы жителей Лондона и Манчестера, а также сотрудничает с гостиницами, персонал которых может обратиться, если кому-то из гостей стало плохо. Кроме того Doctorcall организует медицинскую помощь для туристов в рамках договоров со страховыми компаниями.
До разработки новой системы оператор вносил в систему поступивший по телефону вызов и сообщал пациенту стоимость визита врача. При этом не было возможности сразу назвать время визита. Диспетчеру требовалось связаться с врачом, который, по его мнению, сможет приехать быстрее. Поскольку врачи могли быть на вызовах, процесс поиска порой сильно затягивался. Пациенту приходилось долго ждать, что оператор перезвонит и сообщит время визита. При этом у Doctorcall есть SLA с рядом компаний, согласно которому врач обязан прибыть в течении оговоренного промежутка времени. Поэтому иногда операторам приходилось перепланировать все заказы и повторно обзванивать пациентов и докторов.
Недостатки такой организации процесса очевидны. Обработка вызовов занимала много времени и часто приводила к потерям заказов либо к недовольству клиентов. Оператору было сложно оценить, где находится каждый доступный врач и кому лучше передать вызов, а врач мог неправильно рассчитать время прибытия к пациенту. Часто оператору или врачу не сразу удавалось дозвониться друг до друга.
В Doctorcall решили внедрить новую систему, которая поможет автоматизировать многие этапы работы с вызовами и уйти от телефонных звонков.
Решение
Разработку системы автоматизации службы выездных врачей для Doctorcall выполнила команда Haulmont. За счет имеющегося опыта и наработанных подходов к решению задач подобного рода первая рабочая версия была получена за несколько месяца и внедрена осенью 2017 года.
Регистрация и обработка вызовов
Все вызовы регистрируются в новой системе. Вызовы, поступающие по телефону, как и раньше, вносят операторы. Также у пациентов появилась возможность запросить визит врача через форму на сайте, такие вызовы добавляются в систему автоматически. Разработанное Haulmont решение позволяет управлять как срочными вызовами, так и визитами, запланированными на выбранные пациентом дату и время.
После регистрации вызов автоматически назначается наиболее подходящему свободному врачу. При необходимости оператор может скорректировать назначение вызова вручную. Принять решение помогает интерактивная карта, на которой видно, где находятся все дежурные врачи и кто из них в данный момент свободен.
Время ожидания определяется автоматически. В системе используются данные карт Google с актуальными данными о пробках, перекрытых улицах и так далее, что делает прогноз достаточно точным.
Стоимость визита рассчитывается на основании адреса пациента, времени суток, выбранных услуг и других факторов. Если пациент обратился по телефону, то оператор может сразу сообщить ему всю необходимую информацию. На сайте пользователь видит время ожидания и стоимость перед подтверждением вызова врача. Оплатить визит можно онлайн.
Взаимодействие с врачами происходит через мобильное приложение, куда приходят вызовы. После визита врачи ставят в приложении отметку о получении оплаты, заполняют медицинский отчет и отправляют оператору уведомление об окончании работы. Приложение также включает возможность добавить дополнительные услуги при посещении пациента, чат с оператором, план работ на день и другие полезные функции.
Сотрудничество с партнерскими клиниками
В 2018 году в той же системе автоматизировано еще одно направление работы Doctorcall — предоставление медицинских услуг пациентам, которые обращаются через страховые компании, находящиеся не только в Лондоне и Манчестере, но и в любой точке Великобритании. Когда поступает такой вызов, специалисты Doctorcall занимаются поиском подходящей клиники среди определенного круга партнеров, согласованием времени и даты приема, обменом всеми сопутствующими медицинскими и финансовыми документами.
В ноябре 2019 года запущено мобильное приложение Doctorcall для пациентов. Оно интуитивно понятное и работает по принципу Uber. Сначала нужно завести профиль, а после этого — вызвать врача, когда потребуется. Можно указать, что врач нужен как можно скорее, или запланировать его визит на определенные дату и время. Сделать вызов несложно, достаточно указать адрес и симптомы. После этого автоматически будут рассчитаны время ожидания и стоимость визита. Оплатить услуги Doctorcall можно через приложение.
Результат
Благодаря внедрению разработанной Haulmont системе Doctorcall удалось заметно повысить скорость и качество сервиса.
Теперь вызов принимается в течение одного звонка, оператору не нужно несколько раз связываться то с врачом, то с пациентом. Улучшились коммуникации между операторами колл-центра и врачами — написать проще, чем позвонить, исключены ситуации, когда линия оказалась занята или кто-то что-то неправильно услышал. Автоматизированы действия, при выполнении которых раньше сотрудники Doctorcall могли ошибиться, например, выбрать не оптимальный маршрут или неверно рассчитать время прибытия к пациенту. Появились новые современные и удобные способы вызова врача — сайт и мобильное приложение.
Благодаря новой системе у Doctorcall появилась возможность более гибко управлять бизнесом, принимая управленческие решения, основанные на исторических данных. Это помогает, к примеру, увидеть, сколько вызовов в среднем приходится на то или иное время, и правильно рассчитать количество специалистов в смене. Таким образом, в часы пиковых нагрузок у Doctorcall будет достаточное количество дежурных врачей.
Doctorcall может самостоятельно настраивать систему, например, добавлять новые услуги. Так, весной 2020 года у компании появилась возможность выполнять тесты на коронавирус COVID-19, и сразу же это было внесено в систему.
В разработанную Haulmont систему планируется перевести еще одно направление — телемедицину. Уже сейчас врачи Doctorcall могут консультировать пациентов по видеосвязи. В будущем эту функцию предстоит интегрировать в мобильное приложение.
