CRM-система для «ЕвроХим»: 
первый этап проекта

О заказчике

«ЕвроХим» — один из крупнейших в мире производителей минеральных удобрений. Среди всех участников рынка только три компании, включая «ЕвроХим», располагают собственными мощностями по производству трех основных групп удобрений: азотных, фосфатных и калийных. Помимо этого, компания выпускает комплексные удобрения и продукты органического синтеза для промышленного использования. Предприятия «ЕвроХим» находятся в России, Бельгии, Литве, Бразилии и Китае. По объему продаж компания входит в топ-5 мирового рынка, ее торговые представительства присутствуют в 21 стране на пяти континентах. В штате «ЕвроХим» работает 30 000 сотрудников.

Ситуация

«ЕвроХим» стремится оптимизировать процесс продаж и управление взаимоотношениями с потенциальными и действующими клиентами. В компании было решено внедрить специализированную CRM-систему, которая будет охватывать все этапы воронки продаж, а также сопутствующие направления: прогнозирование спроса, маркетинговые активности и т.д. Было решено перейти на российское ПО, чтобы обеспечить технологическую независимость и исключить риски потери клиентской базы или нарушения требований по работе с персональными данными. Кроме того, планировалось расширить функциональность для анализа имеющихся данных и повысить уровень автоматизации.

Ключевые бизнес-требования, которые «ЕвроХим» предъявлял к CRM-системе:

• Автоматизация процесса продаж
• Создание единой базы данных по клиентам и продажам
• Возможность омниканального взаимодействия с клиентом
• Ведение истории коммуникаций с клиентом: встречи, продажи, обращения, договоры и т.д.
• Надежный инструмент для аналитики и принятия решений

CRM-систему планировалось в первую очередь внедрить на территории России, а впоследствии рассмотреть возможность масштабирования на другие регионы.

Выбор технологий

«ЕвроХим» рассматривал различные варианты реализации CRM-системы:

• Разработка с нуля
• Less Code — сочетание визуальных инструментов моделирования и программирования
• Low Code — визуальное моделирование вместе с написанием скриптов
• No Code — исключительно визуальное моделирование
• Готовые продукты

По приблизительным оценкам, около 60% от всего объема работ приходилось на типовые задачи и написание кода с нуля потребовало бы слишком много времени. No Code платформы, в свою очередь, не подходят для создания масштабных промышленных систем. Готовые продукты не подходили под специфику задач заказчика.

У Low Code платформ есть ряд минусов: ограниченные возможности кастомизации, низкая производительность при большом количестве пользователей и комплексных процессах, сложность интеграции с внешними системами. Кроме того, правообладателем систем на базе Low Code платформ является вендор. Из-за этого при распространении или развитии системы заказчик может столкнуться с ограничениями. После обновления ядра платформы может потребоваться дополнительная отладка системы у заказчика.

Less Code платформы — компромиссный вариант. Средства визуального моделирования позволяют описывать схемы данных, бизнес-процессы и экранные формы так же быстро, как при использовании Low Code платформ. При этом в результате заказчик получает дистрибутив приложения вместе с исходным кодом, который можно изменять и развертывать в любой инфраструктуре. За счет этого не возникает проблем с кастомизацией, производительностью и интеграциями. Правообладателем систем на базе Less Code платформ является заказчик. Это значит, что систему можно распространять и развивать без оглядки на вендора. Обновление ядра платформы не затронет клиентские проекты.

В итоге «ЕвроХим» остановился на Less Code платформе Jmix, разработанной «Хоулмонт». Важным фактором при выборе стало то, что в основе Jmix лежит общепринятый стек технологий Java, поэтому у заказчика не будет сложностей в поиске и привлечении разработчиков. Также платформа выделяется выгодной моделью лицензирования: лицензии приобретаются по количеству разработчиков, а не конечных пользователей созданной системы.

Процесс разработки

Разработкой CRM-системы занимается объединенная команда «Хоулмонт» и «ЕвроХим». Это приносит максимальный результат за счет синергии опыта проектов в различных отраслях и глубокого понимания бизнес-процессов заказчика.

На старте проекта команда была относительно небольшой, но со временем постепенно выросла. Со стороны «Хоулмонт» в нее входят преимущественно разработчики, на стороне заказчика также есть несколько разработчиков, а кроме них — архитектор, бизнес-аналитики и QA.

Разработка разделяется на несколько этапов. За несколько месяцев был создан MVP. Использование Jmix помогло ускорить разработку в несколько раз и силами небольшой команды реализовать рабочий прототип с удобным интерфейсом. На этапе разработки MVP проведена миграция 13 000 клиентов из Excel. Далее параллельно идет работа по расширению функциональности и масштабированию проекта. CRM-система получила название SOVA — Sales Opportunities Volumes Analytics.

Возможности MVP

Прототип CRM-системы охватывает весь процесс обработки лида, от поступления до сделки. Менеджеры легко могут отслеживать на каком этапе находится работа, а также планировать и фиксировать активности. В дополнение к этому в системе ведется база потенциальных и действующих клиентов. При внесении новой записи выполняется проверка на дубликаты. В профиле лида или клиента содержится вся информация по нему: название организации, имя контактного лица, адрес, телефон, почта, история взаимодействий и т.д. Для работы с базой и сегментации клиентов записи можно фильтровать по различным параметрам. Учитывается специфика различных направлений, в частности, настроены доступы для менеджеров, работающих по минеральным удобрениям или продукции для индустриальной промышленности. Также в CRM-системе реализована функциональность для прогнозирования спроса и мониторинга обзоров рынка.

Развитие CRM-системы

В рамках развития CRM-системы планируется реализовать:

• Интеграция с различными корпоративными сервисами, в частности, сервисами для управления поставками и договорами.
• Учет обращений клиентов, контроль их обработки и анализ причин неудовлетворенности.
• Управление маркетинговыми кампаниями, включая выборку клиентов для рассылок и опросов, создание макетов, отправку сообщений и отслеживание реакций.
• Управление ценовой политикой, улучшение прогнозов, отслеживание предложений конкурентов, повышение эффективности ценовых предложений.
• Инструменты для аналитики и визуализации данных, включая персонализированные дашборды для сотрудников с различными ролями и должностями, своевременное уведомление о рисках и возможностях.
• Личные кабинеты для клиентов «ЕвроХим», через которые можно будет взаимодействовать с менеджерами и управлять своими заказами.

В дальнейшем рассматривается возможность тиражирования системы на всю компанию, включая зарубежные подразделения. Для этого в системе заложена возможность изменения языка интерфейса системы и адаптации к региональной специфике.

Платформу Jmix, которая показала свою эффективность на проекте CRM-системы, планируется использовать и для других задач.